Вы знаете, что ваш клиент – основа вашего стратегического успеха. В основе всего, что вы делаете, и всего, что делает ваша организация, должно быть всестороннее внимание к вашему клиенту.

Ориентированность на клиента. Ориентированный на клиента. Одержимый клиентом.

Почему?

Цифровые инструменты и каналы кардинально изменили способ покупателя совершать покупки. У них больше возможностей и они более склонны искать информацию в Интернете, прежде чем обратиться к торговому представителю. Из-за цифровых технологий судьба маркетинговых кампаний и каналов продаж во многом зависит от покупателя. И, несмотря на это, большое количество организаций до сих пор не приняли клиентоориентированный подход к маркетингу и продажам.

Они озабочены своей продукцией, маркетингом, продажами и успехом. Они озабочены собой. Но теперь пора посмотреть на все глазами заказчика. Ваш успех начинается со знания покупателя.

С какими бизнес-проблемами сталкиваются ваши клиенты? Какие у них возможности? Чего они пытаются достичь? В какой среде они работают? Эти ключевые вопросы должны лежать в основе того, как вы продаете им товары или услуги. Ваша основная мотивация должна заключаться в выявлении и удовлетворении потребностей покупателя. Или, говоря словами известного предпринимателя и маркетолога, «не ищите клиентов для своей продукции, а ищите продукты для своих клиентов».

Разработайте простую современную маркетинговую карту и используйте ее, чтобы наметить свой путь к успеху маркетинговой стратегии. 

1-й этап: влиятельные лица

Установление отношений с отраслевыми влиятельными лицами – первый важный шаг на этой современной маркетинговой карте. Это люди, которым доверяют ваши потенциальные клиенты, люди, которых они слушают, люди, у которых они учатся. Связь с этими людьми не только увеличивает вашу заметность; это также увеличивает ваш авторитет. 

Маркетинг влияния обладает способностью гуманизировать бренд и способствовать вовлечению клиентов более органичным способом; главное – точно определить влиятельных людей или “умных людей” в мире вашего покупателя, которые улучшат ваше предложение. Например, если вы продаете решения для обработки данных, кто является экспертом по большим данным? Если вы продаете в пространстве Интернета вещей, кто блогеры, освещающие эту тему? Независимо от того, используете ли вы LinkedIn или инструменты социального прослушивания, вам следует искать лидеров мысли, практиков и ранних последователей. Если человек обладает авторитетом в своей отрасли, у него есть влияние, и это влияние поможет усилить свое сообщение и стать заметным и заслуживающим доверия для широкой аудитории.

Общение с влиятельными людьми и взаимодействие с ними приносят пользу не только маркетологам. Все чаще продавцы не просто продают; в своих усилиях по повышению реальной ценности и просвещению покупателя они становятся глубокими экспертами в предметной области и тоже должны учиться у “умных людей”.

Информируйте своих покупателей, потому что чем больше он осведомлен, тем более подготовленным он будет к покупке продукта.

2-й этап: содержание

Современные покупатели, обладающие собственными полномочиями, активно ищут информацию, пытаясь найти свои собственные решения. Следовательно, проблема, с которой сталкиваются продавцы и маркетологи, заключается в том, что эти покупатели больше не реагируют на холодный охват и традиционные методы вещательного маркетинга.

Звонок, электронная почта, звонок, электронная почта = игнорировать, удалять, игнорировать, удалять.

Традиционная тактика не работает, поскольку покупатели обращаются к поисковым системам и социальным сетям для самообразования за счет потребления цифрового контента. Важный вопрос: какой контент? 

Важно согласовывать контент не только с разными этапами процесса покупки, но и с конкретными покупателями, поскольку вид контента, который будет их привлекать и стимулировать, будет зависеть от их характеристик и предпочтений. Если ваш покупатель глубоко разбирается в технических вопросах, он будет искать глубоко технический контент. Если они очень стратегические, то такой же технически ориентированный контент не будет находить у них такой же резонанс.

Прежде всего, вы должны стремиться создавать контент, который рассказывает историю и является человечным, в различных форматах. Это может быть обучающее видео, обучающий веб-семинар или подкаст, технический документ (если ваша целевая аудитория – B2B), электронная книга, инфографика. Выбранный вами формат в конечном итоге будет зависеть от личности этого покупателя и от того, на каком этапе пути к покупке он находится. Важно не только создавать контент, но и курировать его. Курирование контента, по сути, включает обмен релевантным сторонним контентом, который понравится вашей целевой аудитории. Чаще всего вам следует курировать контент влиятельных лиц, с которыми вы пытаетесь построить отношения.

После создания вам необходимо поделиться своим контентом в пространстве, где существует ваша целевая аудитория, взаимодействует и учится, будь то в LinkedIn или через Twitter. Вы хотите, чтобы ваша аудитория была вынуждена курировать ваш контент. Контент является ключевым элементом социальных продаж, а также современного маркетинга; покупатели гораздо чаще потребляют контент от людей и коллег, чем бренды и логотипы. Вот почему “общедоступность” части контента должна быть ключевым фактором для вас во время создания, курирования и распространения.

3-й этап: сообщество

Компания, которая преуспела в продвижении сообщества, ориентированного на клиента, помогает определять и развивать движение за успех клиентов. 

Это онлайн-пространство, где клиенты могут взаимодействовать, где сотрудники вовлечены, а партнеры могут получить образование. Возможно делиться вдохновляющими историями успеха, организовывать форумы поддержки и публиковать информативный контент. Можно даже проводить офлайн-мероприятия, чтобы объединить сообщество.

Помимо содействия ценному общению, существует возможность сегментировать сообщество на основе отрасли, географии и того, были ли они B2B или B2C. Это позволяет создать подробные портреты клиентов и помогает лучше понять, что их волнует, с какими проблемами они столкнулись. При правильной организации сообщество способно обеспечить обмен информацией, обучение, преподавание и вовлечение.

Четыре способа ведения сообщества:

• Университет успеха клиентов. Предлагает серию модулей электронного обучения, чтобы помочь менеджерам по успеху клиентов повысить квалификацию и повысить ценность для своих работодателей.
• Pulse Local – сетевое сообщество с местными отделениями, которые проводят встречи и сетевые приемы в дополнение к своему сообществу онлайн-дискуссий.
• Конференция Pulse, ежегодная конференция, которая способствует лидерству в мышлении и построению отношений, а не ориентированности на продукт.
• Центр карьеры, объявления о вакансиях компаний, желающих нанять профессионалов в области успеха клиентов.

Создавая возможности для подключения клиентов и развития чувства общности, вы можете повысить постоянную эффективность своей маркетинговой стратегии, укрепить репутацию своего бренда, завоевать доверие своих клиентов и увеличить доходы.

4-й этап: пропаганда

Ваши лучшие продавцы не фигурируют в вашей зарплате. Это ваши клиенты, которые готовы говорить о вас хорошее. Сегодня покупатели имеют не только больший выбор, но и более громкий голос, который вы можете использовать в интересах своего бренда.

Традиционное восприятие защиты интересов клиентов – это что-то вроде справочной программы, которая основана на сборе рекомендаций, чтобы помочь торговым представителям повысить авторитет вашей компании и привлечь больше клиентов. Но что программа рекомендаций клиентов предлагает клиенту взамен их рекомендации? Это односторонний подход, который не дает покупателю никаких преимуществ или стимулов.

Я считаю, что лучшими программами защиты интересов являются те, которые помогают вам и вашей компании приносить пользу своим клиентам. Примерами этого могут быть случаи, когда ваши клиенты цитируются или упоминаются в СМИ, если они выступают на мероприятиях или получают награды; вы можете усилить их достижения через свои собственные каналы в социальных сетях.

Ключом к развитию информационно-пропагандистской деятельности является четкое общение. Дело не в перепродаже и не в том, чтобы позволить покупателю совершить покупку до того, как он будет готов. Вы должны создать потрясающий клиентский опыт от начала до конца; отличные продукты, честный и точный маркетинг, ответственные продавцы. 

Речь идет о людях, об отношениях, которые вы создаете. Создавайте переживания, вызывающие эмоции. Пропаганда взаимна и заслужена. Будьте защитником своих клиентов, чтобы ваш клиент захотел защищать вас.

Заключение

Наиболее эффективные маркетинговые стратегии основаны на клиентоориентированной культуре. В клиентоориентированной организации каждый процесс начинается и заканчивается с расчетом на успех клиента. Это культура, а не мероприятие или отдел. Каждый аспект вашей компании должен быть согласован с единственной целью – обеспечить оптимальное качество обслуживания клиентов. Когда вы делаете это для своих клиентов, они, в свою очередь, будут способствовать вашему успеху.